假如不是朋友奉告，秦女士大约很长一段时间都不会知道自己被航空公司"忘记"了。

2021年4月，东航推出一款航空游览产品"前程万里"，产品以10000公里为单位出售，依据预定座位的最晚远成达时限(不晚于航班起飞日期的天数)条件分为30天、14天、7天、3天和通用(不限时)五种标准，用户购买后可在有用运用期限内预定东航国内机票。在秦女士眼中，它相当于一个储值产品，优惠力度大，她和朋友4人当即使下手了价值4666元的D30产品，有用期一年。购买没多久，秦女士就成功兑换了一次机票，"还挺便利的"。

受疫情影响，"前程万里"有用期被顺延了180天。尽管如此，秦女士也一向没能再出行。其间，朋友拨打官方客服热线问询能否持续延期遭拒。无法，她只好看着卡里尚余的5000多公里路程白白报废。本以为工作就这样完毕，可接下来产生的一幕却让她张口结舌："本年1月，朋友接到东航电话，说剩下路程能够折算退款。"

所以，秦女士也开端等候东航客服来电，但是，直到朋友的2000多元退款到账，这通电话也没能等来。等候过程中，秦女士还对比了自己跟朋友产品的下单、运用、剩下路程状况，发现并无太大差异，仅有的差异便是朋友曾在到期前问询过东航产品能否持续延期，"其时客服还说不能延期，也不给退款"。让秦女士没想到的是，"电话"正是能否退款的决定性要素。等候无果后，她自动拨通了东航官方热线95530，接线客服称"只要在产品到期前拨打热线投诉电话的顾客，才干处理退款"，还说这是东航内部规矩。这一解说让秦女士非常不解。

秦女士的阅历并非个例。记者留意到，在交际平台上，相关的吐槽声举目皆是。真的是差异对待吗？3月9日上午，记者拨通了东航的官方客服热线。"差异对待并不存在。"接线客服称，"前程万里"产品介绍中曾清晰表明，产品到期后未运用路程报废，但考虑到上一年疫情影响，东航在约两个月前推出了一个退款通道。"假如您的产品没有到期，可经过官方热线提出退款请求，体系审阅通往后就能帮您处理退款，假如过了有用期，就无法经过审阅了。"不过，当记者问及规矩在哪里可查询时，客服表明，相关规矩仅内部告诉。

对此，金诚同达律师事务所合伙人刘慧慧以为，东航的做法显着侵犯了顾客的知情权，使顾客无法在合理的期限内处置自己的权限，"关于这种单独撤销客户权力的做法，至少要尽到一个告诉职责。在不告诉的状况下，直接免除客户的延期或退款权力，存在争议"。上海普世万联律师事务所律师刘雪妮则以为，作为一家大型企业，东航应承担起更多社会职责，为顾客拟定公正揭露的退款规矩，"假如能提早公示，相似的胶葛就会少许多"。

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