海口多部分联动，整合功用、强化问责，政府效劳热线投诉满意率提高近一倍

　　“12345”，怎样不梗阻(岁末年初探风格)

　　本报记者 丁 汀

　　12345热线本为便民效劳直通车，但假如热线打不通办不完事，会成为大众身边的形式主义。海口也曾遇到这样的问题，状况在上一年发生了很大改变：效劳热线接通率从缺乏60%提高至98.5%，投诉处理结果满意率从48%提高至95%。

海口市12345政府效劳热线现场主任杨河(右)正在辅导话务员作业 王子谦 摄

　　从接不通到能管事办好事，海口是怎样打通梗阻环节的？

　　不久前，海口下了场大雨，城市堵车，住建、交通、交警、水务、市政等部分忙了一夜。次日，有关功能部分商议好开会，会不长，谁的问题处理了谁先走。但会上有个新现象：“12345反映”“大众提意见说”成为热词，呈现了20屡次。

　　“在海口，咱们都管12345叫民生绣花针，针针都扎得准。首问担任，30分钟呼应，紧迫事项处置时刻不能超过24小时，有了这些规则，谁都不敢推拖绕。”海口市公安局副局长、交警支队支队长李辉通知记者。

　　避免“推拖绕”

　　强化首问担任、转办30分钟有必要回复，整合配优专业网格员部队

　　大众拨打12345政府效劳热线，是为了处理问题。但有些问题呈现推拖绕，并不是片面成心，而是由于政府部分功能穿插，或力气受限。

　　海口市12345政府效劳热线办主任刘春林给记者举了个简略的比方：“比方市政水管渗漏，大众反映到12345，这活派谁？会找市政局。而市政局各市区间并不存在直接从属联系，无论是区里和市功能部分推诿，仍是同级功能部分事务穿插，都简单推拖绕。其实在海口每个社区都有网格员，他们最了解状况和大众诉求，但处理问题没有抓手，往往十天半月也办不了一件事。”

　　为了避免推拖绕，先强化首问担任。海口出台《成员单位担任人轮番值勤准则》，规则全市91个首要部分轮值，和热线完成联动。热线出台首问责任准则，要求转办30分钟有必要回复。市、区、热线成员单位别离建立领导小组；市政府效劳中心一致和谐其他部分处理重要接就事项、处理疑棘手件和突发事件。

　　秀英区副区长邹伟国说，为了让底层网格员为大众就事“接通天线长出腿”，本年海口在秀英区首先展开“12345+网格化”试点办理。镇街、社区建立了作业组和作业站；整合城管、公安局、工商、食品药品监督、环卫、供电、志愿者等专业网格员部队，配实到区镇。到2017年年末，“12345+网格化”办理方式在全市铺开。网格小组组长一旦发现本社区有什么问题，就会安排团队中水务、市政、志愿者等效劳成员着手处理。如需和谐省市功能部分的问题，12345还成为网格员向上反映问题的直通天线。

　　办理“反响慢”

　　12345与椰城市民云有机交融，用好大数据渠道提高政务效劳水平

　　在海口，有个叫做椰城市民云的APP最近有焚烧。它整合了全市31个部分、96项公共效劳事项，覆盖了市民最关怀、最火急的民生需求。为了使政府效劳热线更好地发挥作用，海口将其与椰城市民云整合起来，二者互相配合，选用一致大数据办理。

　　驾驶员小王通知记者，上一年7月，海口出台了新的网约车办理办法。快施行时，驾驶员都觉得考试难度高、通过率低、车辆改变运营性质后保险费用添加，很多人不想干了。“本年元旦后，我在椰城市民云12345上投诉了这个问题。”

　　没想到1月23日，市里就出台了调整方针。“现在的12345，不只回应快，处理问题也快。”小王说。

　　“大众的投诉假如触及方针调整或触及多个部分，12345+椰城市民云接到问题会作出剖析，能直接处置的联动指挥处置，需求调整方针的，也能灵敏作出判别，提高了处理问题的功率。”刘春林说。

　　“最近无论是堵车，仍是网约车削减，从接到零散大众反映开端，到进行造访调研，再到方针正式调整向大众发布，均只用了不到半个月的时刻，从详细施行到方针规则都有了改进的计划。这说明城市办理有了‘超强大脑’后，政府部分对大众诉求反映愈加灵敏灵敏，作业的针对性增强了。”海口市常务副市长顾刚说。

　　问责“办欠好”

　　拟定查核问责暂行办法，上一年催促问责处理170件339人次

　　海南半价商城省委书记刘赐贵指出，坚持以人民为中心，城市建设办理要进一步提高系统性，坚持点、线、面结合，统筹来抓、和谐推动。

　　没有一条热线能够处理一切的问题，政府效劳热线战胜半价商城推拖绕，要不断加强办理，也要完善监督。“政府效劳热线假如接不通，办不完事，就会成为大众身边的形式主义。对立形式主义，要从离大众最近的当地做起。”海南省委常委、海口市委书记张琦以为。

　　“12345不只要处理谁来办、怎么办，还要处理办欠好谁管，该办不办怎么办。”据海口市政府秘书长邓立松介绍，海口出台了12345热线监督查核问责暂行办法，市纪委上一年按照相关规则，对热线办件中存在的推诿扯皮、延迟逾期等风格不严不实淘券联盟问题进行要点督办问责，全年共催促问责处理170件339人次。督查、安排部分也先后进驻，整治不作为、慢作为、乱作为等问题。

　　我国政法大学教授解志勇以为，海口12345热线效劳的前进，突出了全社会参加，有用联动的特色，表现了坚持以人民为中心，像绣花相同精密办理城市的办理办理理念，应当锲而不舍、不断完善。

　　关于大众来说，闹心的工作有人办了，信访量也就相应下降了。据统计，2017年海口信访人次与上一年同比下降23.7%；重信重访量与上一年同比下降20.4%。

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